“Пусть пани пишет жалобу”. Белоруска столкнулась с ксенофобией в польском банке

Белоруска Анна (фамилия не указывается по просьбе героини) пытается добиться справедливости от польского банка PKO BP, в варшавском отделении которого она столкнулась с проявлением ксенофобии. Об этом она рассказала в своём аккаунте Threads.

Журналист Еврорадио выяснил обстоятельства неприятного инцидента и с помощью юриста Центра Белорусской Солидарности подготовил рекомендации, как реагировать на подобные ситуации, которые, по словам собеседников, всё чаще происходят с белорусами за границей.

“Я была в шоке”

С октября 2021 года Анна вместе с партнёром живёт в Польше, куда переехала из-за политического преследования в Беларуси. В новой стране девушка получила дополнительную международную защиту и начала работать по специальности — врачом. В свободное время она занимается модерацией инициативы “Напиши письмо политзаключённому”.

До недавнего времени она не сталкивалась в Польше с открытой ксенофобией, хотя, разумеется, слышала о подобных случаях от знакомых и других людей.

“Однако в мае этого года мне пришлось пережить сразу несколько ситуаций, которые заставили меня почувствовать себя чужой только потому, что я родилась не в Польше”, — рассказывает Анна.

Первая из них произошла на работе, когда девушка не выдала пациенту больничный лист, поскольку для этого не было необходимых оснований.

“Недовольный мужчина, услышав мой восточный акцент, вспомнил о моём происхождении и дал понять, что не считает меня достаточно компетентной только потому, что я иностранка”.

Но самая резонансная история произошла с белоруской 13 мая в отделении банка PKO BP в центре Варшавы.

К тому моменту у Анны уже истекал срок действия документа (временного удостоверения личности), который ранее использовался для подтверждения личности в банке. Банковское приложение на её телефоне начало напоминать о необходимости обновить персональные данные, иначе доступ к сервисам мог быть ограничен.

“Для меня это было особенно важно, потому что через банковскую авторизацию я пользуюсь доверенным профилем (Profil Zaufany), выписываю рецепты и оформляю документы для пациентов”.

Однако обновить данные через банковскую анкету, которую девушка подала в другом отделении банка в конце этой зимы, не удалось. Поэтому она снова пришла в банк, чтобы завершить процедуру.

“Я объяснила [менеджеру Виктории В.], что моя карта побыта действует ещё почти два года, что документ полностью действителен и что доступ к банковским услугам необходим мне для работы”.

Когда стало понятно, что восстановить доступ не получится, Анна спросила о возможности оставить жалобу. В ответ сотрудница банка начала улыбаться и несколько раз переспросила, на кого именно белоруска собирается жаловаться.

“Когда я попыталась выяснить, кто несёт ответственность за многомесячное отсутствие проверки моей анкеты, она с издёвкой сказала: «Пусть пани пишет жалобу на того, кто начал войну в Украине».

Я была в шоке. Сотрудница знала, что я нахожусь под международной защитой, знала, что я иностранка, вынужденная покинуть Беларусь, и тем не менее позволила себе такое замечание”.

Девушка попросила сотрудницу банка разрешить записать разговор на телефон и повторить сказанное. Женщина согласилась на запись, однако повторять свои слова отказалась.

“На мой вопрос, почему она не хочет повторить свои слова, если была в них уверена, сотрудница начала паясничать и заявила, что я должна следить за тем, что говорю”.

Только после вмешательства коллеги Виктории В., которая сидела неподалёку и была свидетелем разговора, документы девушке вернули. Вернувшись домой, Анна подробно описала всю хронологию событий и уже на следующий день направила официальную жалобу в банк.

“Позже мне удалось решить проблему с актуализацией данных в другом отделении банка, где сотрудники отнеслись к ситуации профессионально, разобрались с ошибкой в системе и помогли восстановить доступ ко всем сервисам”.

На прошлой неделе белоруска получила официальный ответ от PKO BP (копия имеется в распоряжении Еврорадио), в котором утверждается, что проведённая проверка не выявила никаких нарушений, а сотрудница действовала в соответствии со стандартами качества и безопасности.

“В ответе не сказано ни слова о ксенофобском высказывании, об отказе сотрудницы назвать своё имя и фамилию, об удержании моего документа и о свидетельнице — сотруднице банка, которая была вынуждена вмешаться в ситуацию. Складывается впечатление, что банк просто проигнорировал все эти обстоятельства”, — считает собеседница.

Девушка говорит, что не собирается оставлять это дело без надлежащей реакции. Она уже направила обжалование решения на имя омбудсмена клиентов PKO BP с требованием изучить записи камер видеонаблюдения и опросить сотрудницу-свидетельницу.

“Если и на этом этапе ситуацию попытаются замолчать, я планирую обратиться к Финансовому омбудсмену Польши и в Комиссию финансового надзора.

Я живу в Польше почти пять лет, работаю врачом, помогаю людям и добросовестно выполняю свои обязанности. Поэтому считаю, что имею такое же право на уважительное отношение и защиту от дискриминации, как и любой другой человек. Именно поэтому я готова идти в этом деле до конца”, — подчеркнула Анна.

"Речь идёт о нарушении принципа равного отношения к клиентам"

Случаи открытой неприязни к иностранцам фиксируются в Польше на протяжении последних нескольких лет.

Так, социологи из Главного центра исследования общественного мнения (CBOS) в своём отчёте за 2025 год отмечают ухудшение отношения части поляков к иностранцам на фоне миграционного кризиса на границе с Беларусью и длительного пребывания в стране беженцев.

Правозащитный фонд Центр Белорусской Солидарности также неоднократно получал подобные обращения от белорусов. Там считают, что случай Анны представляет собой возможное нарушение прав потребителя и дискриминацию, которые нельзя оставлять без внимания.

“Мы потенциально имеем дело с нарушением принципа равного отношения к клиентам, а значит, и с возможной дискриминацией по признаку гражданства, — говорит директор по развитию Центра Белорусской Солидарности Дариуш Мацкевич. — Банк как финансовое учреждение оказывает общедоступные услуги и, как правило, не может произвольно отказывать клиенту в обслуживании, если тот выполняет формальные требования — например, имеет необходимые документы и средства идентификации”.

По словам эксперта, если отказ в обслуживании действительно был связан исключительно с происхождением клиентки либо носил характер, не имеющий объективного обоснования, это может свидетельствовать о нарушении как норм гражданского права (принципа равного отношения к потребителям), так и отраслевых регуляций, соблюдение которых контролирует Комиссия финансового надзора.

“Кроме того, предложение подать «жалобу на тех, кто отвечает за войну» вместо принятия официальной рекламации (жалобы) следует расценивать как поведение совершенно непрофессиональное и потенциально нарушающее стандарты обслуживания клиентов и обязанности финансового учреждения”, — считает Мацкевич.

Подача официальной жалобы является ключевым шагом как с точки зрения защиты собственных прав, так и для возможных дальнейших юридических действий.

В подобной ситуации, по мнению представителя Центра Белорусской Солидарности, первостепенное значение имеет сбор и сохранение доказательств.

Для этого рекомендуется составить подробное описание произошедшего с указанием даты, времени и места инцидента, отметить лиц, участвовавших в ситуации (если это возможно), сохранить всю переписку и записи, если они имеются, а также указать возможных свидетелей происшествия.

Следующим шагом должна стать подача письменной жалобы в банк — по электронной почте или другим официальным способом.

В обращении необходимо подробно описать ситуацию, потребовать объяснений и указания причин отказа в обслуживании, а также, при необходимости, потребовать извинений. Банк или иное юридическое лицо обязаны рассмотреть такую жалобу, как правило, в течение 30 дней.

Если ответ банка окажется неудовлетворительным, следует обратиться в надзорные органы. В зависимости от обстоятельств это могут быть финансовый омбудсмен, Комиссия финансового надзора или, если имеются признаки дискриминации, Уполномоченный по правам человека.

Кроме того, стоит рассмотреть возможность предъявления гражданско-правовых требований. Если были нарушены личные неимущественные права, включая достоинство или принцип равенства, пострадавший может требовать официальных извинений и денежной компенсации морального вреда.

“С практической точки зрения важно подчеркнуть, что единичный инцидент в отделении не всегда отражает политику всей организации. Однако именно поэтому так важно официально сообщать о подобных случаях, поскольку это запускает как внутренние процедуры банка, так и механизмы внешнего контроля”, — считает Мацкевич.