“Хай пані піша скаргу”. Беларуска сутыкнулася з ксенафобіяй у польскім банку

Беларуска Ганна (прозвішча не згадваецца па просьбе гераіні) спрабуе дабіцца справядлівасці ад польскага банка PKO BP, у варшаўскім аддзяленні якога яна сутыкнулася з праявай ксенафобіі. Пра гэта яна распавяла ва ўласным акаўнце Threads.

Журналіст Еўрарадыё высветліў акалічнасці непрыемнага выпадку і з дапамогай юрыста Цэнтра Беларускай Салідарнасці дае парады, як трэба рэагаваць на падобныя сітуацыі, што здараюцца з беларусамі замежжа ўсё часцей.

"Я была ў шоку"

З кастрычніка 2021 года Ганна разам з партнёрам жыве ў Польшчы, куды пераехала праз палітычны пераслед у Беларусі. У новай краіне дзяўчына атрымала дадатковую міжнародную абарону і пачала працаваць па спецыяльнасці — лекаркай, у вольны час мадэруючы ініцыятыву “Напішы ліст палітвязню”.

Да апошняга часу яна не сутыкалася ў Польшчы з адкрытай ксенафобіяй, хоць, натуральна, пра яе чула ад знаёмых і выпадковых людзей.

“Аднак у траўні гэтага года мне давялося перажыць адразу некалькі сітуацый, якія прымусілі мяне адчуць сябе чужой толькі таму, што я не нарадзілася ў Польшчы”, — распавядае Ганна.

Першая з іх адбылася на працы, калі дзяўчына не выдала пацыенту бальнічны ліст, бо для гэтага не было неабходных падстаў.

“Незадаволены мужчына, пачыўшы мой усходні акцэнт, згадаў маё паходжанне і даў зразумець, што не лічыць мяне дастаткова кампетэнтнай таму, што я іншаземка”. 

Але найбольш рэзанансная гісторыя адбылася з беларускай 13 траўня ў аддзяленні банка PKO BP у цэнтры Варшавы. 

На той момант у Ганны ўжо заканчваўся тэрмін дзеяння дакумента [часовага пасведчання асобы. — Еўрарадыё], які раней выкарыстоўваўся для сведчання асобы ў банку. Яе банкаўскі дадатак на тэлефоне пачаў нагадваць пра неабходнасць актуалізаваць асабістыя даныя, інакш доступ да сэрвісаў мог быць абмежаваны. 

“Для мяне гэта было асабліва важна, бо праз банкаўскую аўтарызацыю я карыстаюся “профілем зауфаным” [лічбавы ідэнтыфікатар асобы ў Польшчы. — Еўрарадыё], выпісваю рэцэпты і афармляю дакументы для пацыентаў”.

Але актуалізаваць даныя не атрымалася праз банкаўскую анкету, якую дзяўчына падала ў іншым аддзяленні банка ў канцы сёлетняй зімы. Таму дзяўчына вярнулася ў банк зноў, каб скончыць справу.

“Я патлумачыла [менеджарцы Вікторыі В.], што карта побыту дзейнічае яшчэ амаль два гады, што дакумент цалкам сапраўдны і што банкаўскі доступ неабходны мне для працы”.

Калі стала зразумела, што аднавіць доступ нельга, Ганна спытала пра магчымасць пакінуць скаргу. У адказ супрацоўніца банка пачала ўсміхацца і некалькі разоў запыталася, на каго менавіта беларуска збіраецца скардзіцца.

“Калі я спрабавала высветліць, хто нясе адказнасць за шматмесячную адсутнасць верыфікацыі анкеты, яна са здзекам сказала: «Хай пані піша скаргу на таго, хто распачаў вайну ва Украіне».

Я была ў шоку. Супрацоўніца ведала, што я знаходжуся пад міжнароднай абаронай, ведала, што я іншаземка, якая была вымушана пакінуць Беларусь, і тым не менш дазволіла сабе такую заўвагу”.

Дзяўчына папрасіла ў супрацоўніцы банка дазволу запісаць размову на тэлефон і перапытала яе словы. Жанчына пагадзілася на запіс, але паўтарыць сказанае адмовілася.

“На маё пытанне, чаму яна не хоча паўтарыць свае словы, калі была ў іх упэўнена, супрацоўніца пачала блазнаваць і заявіла, што я павінна сачыць за тым, што кажу”.

Толькі пасля ўмяшання калегі Вікторыі В., якая сядзела недалёка і была сведкай размовы, дакументы дзяўчыне былі вернуты. Пасля вяртання дадому Ганна апісала ўсю храналогію падзей і ўжо на наступны дзень накіравала афіцыйную скаргу ў банк. 

“Пазней мне ўдалося вырашыць праблему з актуалізацыяй даных у іншым аддзяленні банка, дзе супрацоўнікі паставіліся да сітуацыі прафесійна, разабраліся з памылкай у сістэме і дапамаглі аднавіць доступ да ўсіх сэрвісаў”.

А на мінулым тыдні беларуска атрымала афіцыйны адказ ад PKO BP (копія ёсць у распараджэнні Еўрарадыё), у якім сцвярджаецца, што праверка не выявіла ніякіх парушэнняў, а супрацоўніца дзейнічала ў адпаведнасці са стандартамі якасці і бяспекі. 

“У адказе не сказана ні слова пра ксенафобскае выказванне, пра адмову супрацоўніцы назваць свае імя і прозвішча, пра ўтрыманне майго дакумента і пра сведку — супрацоўніцу банка, якая была вымушана ўмяшацца ў сітуацыю. Складваецца ўражанне, што банк проста праігнараваў усе гэтыя абставіны”, — лічыць суразмоўніца.

Дзяўчына кажа, што не збіраецца пакідаць гэтую справу без адэкватнай рэакцыі. Яна ўжо накіравала апратэставанне рашэння на імя Амбудсмена кліента PKO BP з патрабаваннем вывучыць запісы камер назірання і апытаць супрацоўніцу-сведку. 

“Калі і на гэтым этапе сітуацыя будзе замоўчвацца, я планую звярнуцца да Фінансавага амбудсмена Польшчы і ў Камісію фінансавага нагляду.

Я жыву ў Польшчы амаль пяць гадоў, працую лекаркай, дапамагаю людзям і сумленна выконваю свае абавязкі. Таму лічу, што маю такое ж права на паважлівае стаўленне і абарону ад дыскрымінацыі, як і любы іншы чалавек. Менавіта таму я гатова ісці ў гэтай справе да канца”, — зазначыла Ганна.

"Маем справу з парушэннем прынцыпу роўнага стаўлення да кліентаў"

Непрыхаваная варожасць да замежнікаў фіксуецца ў Польшчы апошнія некалькі гадоў.

Так, сацыёлагі з Галоўнага даследчага цэнтра грамадскага меркавання (СBOS) у сваёй справаздачы за 2025 год фіксуюць ускладненне адносін палякаў да замежнікаў на фоне міграцыйнага крызісу на мяжы з Беларуссю і доўгатэрміновага знаходжання на іх тэрыторыі бежанцаў.

Праваабарончы фонд “Цэнтр Беларускай Салідарнасці” (ЦБС) таксама неаднаразова атрымліваў такія запыты ад беларусаў. Там лічаць, што выпадак Ганны — гэта непасрэднае парушэнне правоў спажыўца і дыскрымінацыя, якую нельга пакідаць без увагі. 

“Мы патэнцыйна маем справу з парушэннем прынцыпу роўнага стаўлення да кліентаў, а значыць, таксама з магчымай дыскрымінацыяй паводле грамадзянства, — кажа Дарыюш Мацкевіч, дырэктар па развіцці ЦБС. — Банк як фінансавая ўстанова аказвае агульнадаступныя паслугі і, як правіла, не можа адвольна адмаўляць у абслугоўванні кліенту, калі той выконвае фармальныя ўмовы — напрыклад, мае неабходныя дакументы і сродкі ідэнтыфікацыі”.

Па словах эксперта, калі адмова ў абслугоўванні сапраўды была звязана выключна з паходжаннем кліенткі альбо мела характар, які не быў абгрунтаваны па сутнасці, гэта можа складаць парушэнне як нормаў грамадзянскага права (прынцып роўнага стаўлення да спажыўцоў), так і сектаральных рэгуляцый, якія знаходзяцца пад кантролем Камісіі фінансавага нагляду.

“Дадаткова, прапанова падаць «скаргу на асоб, адказных за вайну» замест прыняцця афіцыйнай рэкламацыі (скаргі) павінна ацэньвацца як паводзіны цалкам непрафесійныя і патэнцыйна такія, што парушаюць стандарты абслугоўвання кліентаў і абавязкі фінансавай установы”, — лічыць Мацкевіч.

Падача афіцыйнай скаргі з’яўляецца ключавой — як з пункту гледжання абароны ўласных правоў, так і магчымых далейшых прававых дзеянняў.

У такой сітуацыі, па меркаванні прадстаўніка ЦБС, ключавым з’яўляецца найперш забеспячэнне доказаў. 

Для гэтага варта скласці дакладнае апісанне ходу падзеі з указаннем даты, часу і месца здарэння, пазначыць асоб, якія ўдзельнічалі ў інцыдэнце (калі гэта магчыма), захаваць усю карэспандэнцыю або запісы, калі яны існуюць, а таксама ўказаць магчымых сведак здарэння.

Наступным крокам павінна стаць падача скаргі ў банк у пісьмовай форме — праз электронную пошту або іншым афіцыйным спосабам. 

У звароце неабходна дакладна апісаць сітуацыю, запатрабаваць тлумачэнні і ўказанне падстаў адмовы ў абслугоўванні, а таксама, пры неабходнасці, запатрабаваць прабачэння. Банк ці іншая юрасоба абавязаны разгледзець такую скаргу, як правіла, на працягу 30 дзён.

Калі адказ банка не будзе здавальняючым, варта звярнуцца ў наглядныя ўстановы. У залежнасці ад абставін гэта можа быць Фінансавы амбудсмен, Камісія фінансавага нагляду або, калі існуюць прыкметы дыскрымінацыі, Упаўнаважаны па правах чалавека.

Акрамя таго, неабходна разгледзець магчымасць прад’яўлення грамадзянска-прававых патрабаванняў. Калі былі парушаны асабістыя нематэрыяльныя правы, у тым ліку годнасць або прынцып роўнасці, пацярпелы можа патрабаваць афіцыйных прабачэнняў і грашовай кампенсацыі маральнай шкоды.

“З практычнага пункту гледжання варта падкрэсліць, што адзінкавы інцыдэнт у аддзяленні не заўсёды адлюстроўвае палітыку ўсёй установы. Аднак менавіта таму настолькі важна афіцыйна паведаміць пра здарэнне, паколькі гэта запускае як унутраныя працэдуры банка, так і механізмы знешняга нагляду”, — лічыць Мацкевіч.